(วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยนเรศวร). อรุโณทัย ดอยลอม. ศึกษาความต้องการในการใช้บริการของผู้เข้าพักโรงแรมในอำเภอเขาค้อ จังหวัดเพชรบูรณ์. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏเพชรบูรณ์). Kotler, P. (1997). Advance Marketing Management (9th ed. New Jersey: Prentice Hall International. Kotler, P. (2000). Marketing Management (10th ed. New Jersey: Prentice Hall. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing 49, Fall, 41-50. Payne, A. (1993). The Essence of Service Marketing. Great Britain: Prentice-Hill. Spechler, J. W. (1988). When America Does It Right: Case Studies in Service Quality, Institute of Industrial Engineer. GA: Norcross, 23 February 2006. Retrieve form. 1 July 2006. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996). Services marketing. New York: McGraw-Hill.
Toggle posts A A+ A++ Just Talk แลกเปลี่ยนความคิดเห็น ตอบคำถาม สำรวจความคิดเห็น Poll ลูกค้ามักไม่ค่อยบอกว่าอะไรมันเป็นสิ่งสำคัญจริง ๆ สำหรับพวกเขา แต่ผลงานวิจัยใหม่ได้เผยให้เห็นถึงความปรารถนาทีแท้ของพวกเขา โดยหลักพื้นฐานของการขายแล้ว ทุก ๆคนรู้ดีว่าไม่สามารถหลีกเลี่ยงการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ จากงานวิจัยของ Chally Group พบว่าเหล่าลูกค้านั้นมี 6 ความต้องการ ที่มักไม่ค่อยแสดงออกในทันที แต่มันเป็นพื้นฐานที่แท้จริงที่สำคัญต่อการนำไปปรับปรุงงานลูกค้าสัมพันธ์ 1. ลูกค้าต้องการความรับผิดชอบ เหล่าลูกค้าโดยมากมักไม่ชอบลักษณะการขายแบบตีหัวเข้าบ้าน เมื่อพวกเขาได้ร่วมงาน หรือใช้บริการกับบริษัทหรือองค์กรของคุณแล้ว พวกเขาต้องการคนที่จะคอยดูแล และรับผิดชอบ 2. ลูกค้าชอบให้คุณเตรียมตัวมา พวกเขาไม่ชอบที่จะตอบคำถามมากมาย เบื่อหน่ายคล้ายกับการถูกสอบปากคำ หรือคาดหวังให้เขาตอบคำถามทุก ๆ อย่างที่คุณควรศึกษา ค้นคว้า วิจัย ด้วยตัวเอง 3. คาดหวังให้อยู่เคียงข้างพวกเขา ลูกค้าต้องการคนที่เข้าใจพวกเขา ใส่ใจธุรกิจของพวกเขา ดังเช่นคุณใส่ใจในธุรกิจของคุณ 4. คาดหวังถึงความเรียบง่าย ไม่ซับซ้อน พวกเขาไม่ได้ต้องการข้อมูลอะไรที่เยอะแยะ มากมาย แต่เขาต้องการข้อมูลที่เข้าใจได้ง่ายมากกว่า 5.
คาดหวังให้คุณเข้าถึงได้ง่ายเมื่อพวกเขาเกิดปัญหา พวกเขาคาดหวังที่จะสามารถติดต่อ สอบถามวิธีการแก้ไขปัญหาได้ง่ายในยามที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ หากคุณไม่พร้อม นั่นหมายถึงคุณกำลังบอกกับเขาว่า เขานั้นไม่ใช่คนสำคัญอีกต่อไป 6. ต้องการให้มุมมองใหม่ ๆ จากคุณ เมื่อลูกค้าได้เลือกคุณเข้ามาร่วมงาน หรือใช้บริการของคุณด้วยแล้ว เขาต้องการได้ไอเดีย มุมมองใหม่ ๆ จากคุณ หรือบริษัทของคุณ เครดิตภาพ: Comments comments Powered by Facebook Comments CRM Leave a comment! You must be logged in to post a comment. << 10 ข้อเพื่อเพิ่มความสุขในการทำงาน infographic แสดงการเติบโตของตลาดมือถือ >>
กัลยา บุญปีติชาติ. (2553). กลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาดของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมในจังหวัด ภูเก็ตที่ใช้บริการกับ SME BANK สาขาภูเก็ต. (ภาคนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต). กัลยา วานิชยบัญชา. (2545). การใช้ SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ข้อมูล (พิมพ์ครั้งที่ 6). ภาควิชาสถิติ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. จิรภา ถิรินทรพงศ์. ยุทธศาสตร์การบริหารจัดการโรงแรม: กรณีศึกษาโรงแรมระดับ 3 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต). ณภัทร ทวีแสงศิริ. (2557). ความคาดหวังของลูกค้าต่อปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดของการบริการสปา และภาพลักษณ์ธุรกิจนวดสปาที่มีต่อพฤติกรรมการใช้บริการในสายตาลูกค้าในเขต กรุงเทพมหานคร. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา. (2547). การตลาดสำหรับการบริการ: แนวคิดและกลยุทธ์. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. ปณิศา มีจินดา. พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพฯ: บ้านเสรีรัตน์. ปรมะ สตะเวทิน. (2541). การสื่อสารมวลชน. กรุงเทพฯ: ภาพพิมพ์. พิบูล ทีปะปาล. กลยุทธ์การตลาด: การตลาดสมัยใหม่. กรุงเทพฯ: อมรการพิมพ์. พิไลวรรณ จารุโรจน์สกุลชัย.
(2548). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อผู้บริโภคในการเลือกใช้ บริการโรงแรมระดับกลุ่ม 3 ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่. (วิทยานิพนธ์ปริญญา มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเชียงใหม่). ยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์. การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ: แสงดาว. ราชบัณฑิตยสถาน. (2524). ประชากร. สืบค้นจาก ลักษณ์นาราข์ พันวราสิน. เปรียบเทียบทัศนคติและพฤติกรรมของผู้บริโภค ไอศกรีมวอลล์และ ไอศกรีมเนสท์เล่ของผู้บริโภคเขตกรุงเทพมหานคร. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ). วารสารศาสตร์ดิจิทัล. (2559, มีนาคม). ท่องเที่ยวอยุธยาสุดเฟื่อง ปี' 58 โกยรายได้กว่า 1. 2 หมื่นล. วารสารศาสตร์ดิจิทัล. สืบค้นจาก ศิริวรรณ เสรีรัตน์. (2539). การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ: สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น). ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2546). กรุงเทพฯ: ธรรมสาร จำกัด. สุจิต นิรมล. (2550). การศึกษาพฤติกรรมและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสปาปลา ในอำเภอเมือง จังหวัด เชียงใหม่. ม. ป. ท. : มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. อัฐพร ธำรงเกียรติกุล. (2551. ). ปัจจัยที่มีผลต่อความคาดหวังกับส่วนประสมทางการตลาดของบูติครีสอร์ท พัทยา จังหวัดชลบุรี.
ความสุภาพ มีมารยาท (Courtesy) ในหัวข้อนี้ประเทศไทยมีความสามารถสูง เป็นที่ยอมรับของคนทั่วโลก คือ สุภาพ มีมารยาท มีน้ำใจ พูดจาไพเราะ เอื้ออาทร เห็นอกเห็นใจ เข้าใจหัวอกลูกค้าหรือเรียกรวม ๆ ว่ามี ใจบริการ (Service Mind) ซึ่งเราจะพบว่ามีหลักสูตรสอนเรื่อง การทำให้พนักงานมีใจบริการอยู่มากมาย หากองค์กรอย่างไทย มี Service Mind แล้วนำเอาคุณลักษณะของคุณภาพบริการเสริมเข้าไปแล้ว นั่นย่อมจะทำให้องค์กรเรามีความเหนือชั้นกว่าคู่แข่งที่เป็นต่างชาติด้วย 3. ความสอดคล้องคงเส้นคงวา (Consistency) คือ การมีรูปแบบการให้บริการที่เหมือนๆ กัน ทุกที่ ทุกเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงมาตรฐานที่เราสร้างขึ้นมาอย่างเป็นระบบ เมื่อลูกค้าเข้าไปใช้บริการที่สาขาใด เวลาใดก็ตามก็จะได้รับบริการเหมือนกัน ตัวอย่าง เช่น หากเราใช้บริการของธนาคารไทยพาณิชย์ ที่ปัจจุบันมีการให้บริการที่โดดเด่น น่าประทับใจมาก เราไปที่สาขาในเมือง ในห้างสรรพสินค้า สาขารอบๆ กรุงเทพฯ และสาขาต่างจังหวัด เราก็จะได้สัมผัสมาตรฐานบริการที่สอดคล้องกัน มีรูปแบบการให้บริการที่ดีเหมือนๆ กัน ทุกที่ ทุกเวลา 4.
เพราะลูกค้าโทรศัพท์มือถือลูกค้ามีการใช้งาน 24 ชม. หากมีปัญหา ข้อสงสัยใด บริษัทก็สามารถให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าได้ รวมถึงต้องให้ลูกค้าได้มีโอกาสพูดคุยกับพนักงาน Call Center เพื่อซักถาม ผมพบว่า Call Center บางราย ลูกค้าโทรเข้าไป พบแต่ระบบภายในที่เรียกว่า IVR (Interactive Voice Response) พูดวนไปวนมาให้ลูกค้า กดเลขต่างๆ แต่ลูกค้าไม่มีโอกาสกดปุ่มที่จะได้คุยกับพนักงาน อย่างนี้เรียกว่า เข้าถึงได้ยากครับ ลูกค้าก็ไม่มีโอกาสได้รับคำตอบเลย ข้อเสียเพียงข้อเดียวในเรื่องนี้ ก็อาจกระทบถึงแบรนด์ขององค์กรได้ และลูกค้าก็อาจจะไปใช้ของคู่แข่งได้ 5.